LinkedIn # 3 – 10 principais resultados do webinar “Clientes felizes trazem lucros”

Chat with the Xperts #2

“Clientes felizes trazem lucros” Gisele Paula

Em 3 de setembro tivemos o segundo episódio da série de webinars“Chat with the Xperts”, com Gisele Paula, uma especialista brasileira que compartilhou muito sobre sua experiência e conhecimento sobre a Experiência do Cliente. Coletei abaixo, da minha perspectiva, os 10 principais resultados dessa ótima conversa.

1) O Cliente nem sempre tem razão, mas tem os seus motivos. Primeiro você deve tentar entender essas razões, antes de determinar se o Cliente está certo ou não. Depois de entender, tente encontrar uma maneira de resolver o problema ou entregar o que o Cliente deseja. Se você realmente não pode entregar o que o cliente deseja, explique por que não primeiro, para dizer “Não” depois. Nunca em volta.

2) Quando você não tem escolha a não ser dizer “Não” ao Cliente, faça-o com respeito e elegância, mas acima de tudo, use a empatia para encontrar a melhor maneira de dizer “Não” de uma forma que você possa manter ele / ela como seu cliente.

3) Existem 5 tipos de empresas quando se trata de Foco no Cliente:

– Aqueles que realmente têm o Cliente no centro de tudo o que fazem;

– Aqueles que acreditam honestamente que têm o Cliente no centro do que fazem, mas não têm;

– Aqueles que sabem que não tem o Cliente no centro, mas dizem que sim porque parece bom;

– Aqueles que não têm o Cliente no centro, mas querem;

– Aqueles que simplesmente não se importam e realmente não se importam.

The trick here is how to deal with those who believe they have the Customer in the center of everything they do, but don’t actually have and don’t understand why Customers are always unhappy.

4) O site ReclameAqui, do qual Gisele foi uma das fundadoras, a princípio foi visto como uma ameaça às empresas em geral, mas com o tempo ficou claro que:

– As empresas que realmente se preocupam com os seus Clientes, veem o ReclameAqui como uma oportunidade, pois se torna uma grande fonte de informação sobre o que os Clientes realmente pensam e uma grande oportunidade para identificar problemas que possam resolver e mudar a perspetiva do Cliente. A Amazon foi apontada como um exemplo de empresa que quer trabalhar com a ReclameAqui para melhorar seus serviços.

– As empresas que não se preocupam realmente com o Cliente, ainda veem a ReclameAqui como uma ameaça ao seu negócio. Muitos exemplos para escolher.

5) O Instituto Cliente Feliz é a oportunidade de ouro de Gisele Paula para ajudar as empresas a nunca mais aparecerem no site de reclamações ReclameAqui. A ideia é que ela compartilhe a experiência que acumulou ao longo de muitos anos ouvindo as reclamações dos Clientes e entendendo o que realmente os motivou, o que acaba sendo um grande valor para as empresas que estão realmente focadas em entregar Grandes Experiências do Cliente. A medida definitiva de seu sucesso no Instituto Cliente Feliz seria tirar o ReclameAqui do mercado. Ela vai fazer isso? Provavelmente não, mas não importa, pois ela adora o exercício de tentar.

6) Durante a pandemia, é cada vez mais claro que as empresas que têm um verdadeiro foco nos Clientes sofreram menos com o abrandamento da economia em comparação com as restantes empresas do seu segmento de negócio. Também é esperado que eles se recuperem do impacto mais rapidamente.

7) As empresas que desenvolvem uma conexão verdadeira com seus clientes nutrem anti-corpos naturais dentro da base de clientes que os protegerão de ataques de clientes irracionais que tentam boicotar seus produtos e serviços. Os Clientes verdadeiramente conectados e leais tendem a enfraquecer as tentativas de certas entidades de atacar sua empresa preferida. Eles não vão deixar a empresa de que gostam ser “cancelada”.

8) As empresas precisam trabalhar duro para cumprir a promessa, para satisfazer seus clientes ou mesmo para WOW seus clientes, sempre levando muito a sério o feedback do cliente para entender onde estão suas falhas ou lacunas, quando se trata de entregar grandes experiências do cliente, no entanto, as empresas precisam ter critérios bem definidos para definir o limite desse esforço. As empresas precisam saber quando é hora de “cancelar” seus clientes que apenas drenam recursos, não agregam valor e prejudicam seus esforços para manter seus funcionários engajados.

9) Com a demanda cada vez maior por Personalização e o incrível volume de dados disponíveis nos dias de hoje, os seres humanos, por si próprios, não vão lidar com a velocidade crescente de mudança nas expectativas de seus Clientes. A tecnologia é fundamental para fornecer superpoderes aos humanos, para que eles sejam capazes de entregar Grandes Experiências ao Cliente. As tecnologias não devem substituir os humanos, mas ser as ferramentas para permitir que eles se tornem super-humanos. Ótima citação de Arnaldo Bertolaccini (Diretor de Experiência do Cliente da iFoods) – “Precisamos de tecnologia para humanizar nossos serviços”.

10) Clientes Felizes trazem Lucros, porque não criam retrabalho, não devolvem mercadorias, não só não prejudicam a imagem da sua empresa, mas a promovem, economizando muito dinheiro em publicidade. Clientes satisfeitos aceitam pagar um preço premium por seus produtos e serviços, porque veem o retorno desse investimento. Clientes felizes sempre voltam e trazem seus amigos.

Resumindo, nem todos os Clientes são bons, mas a grande maioria é e merece não menos do que o seu melhor, a sua atenção, a sua empatia, a sua verdadeira intenção de os fazer felizes e a solução para os seus desejos e necessidades. Se você conseguir entregar grandes experiências ao cliente, eles o recompensarão com fidelidade, mais negócios, publicidade gratuita, menos retrabalho, mais eficiência e, como consequência, mais lucro.