Groundhog Day

CX Goes to Hollywood – The Groundhog Day

The movie Groundhog Day came out in 1993, starring Bill Murray and Andie MacDowell. 

The movie talks about the grumpy reporter Phil Connors, who wakes up on the same day over and over again. It is a comedy that has a strong message that your day is as good as you make it. The plot shows the reporter going through the seven stages of Grief (Shock, Denial, Anger, Bargaining, Depression, Reconstruction and Acceptance), while he tries to find a way to get out of that never ending day repetition sequence, on the Punxsutawney Groundhog Day. 

What does the movie have to do with Customer Experience? Well, there are a few situations that illustrate Experiences being delivered and I will talk about those in a bit. But the most important connection is that we can use this movie as a great illustration of the concept we, at CX Hub, call “The True Meaning of Service”. This is one of the 8 modules of our NICE Program and courses. The idea is that serving others is not an easy task. It does take very special people to deliver great Customer Experiences. Truly serving others is a gift, however it can be learned. 

Phil Connors, the grumpy and arrogant reporter, believes he is better than everyone else and he treats people bad, because he believes they do not deserve his effort to be nice. His punishment, better said, his opportunity to learn, comes when he gets stuck in that one single Groundhog Day in Punxsutawney, PA. He experiences the 7 stages of grief:

  1. Shock: He gets nervous to see all things happening all over again.
  2. Denial: He says that this is not possible. He tries to convince himself that this is not happening. He tries to make things different to change the outcome, with no success.
  3. Anger: He starts to treat everyone very bad, as if they were all lying to him. Becomes very aggressive, even physically hurting people. 
  4. Bargaining: Knowing he is stuck and that there will be no consequences to what he does, he feels the freedom to do whatever he wants, including robbing a bank and driving recklessly on a car chase, to postpone his pain.
  5. Depression: When he realizes that there is nothing he can consciously do to get out of the situation, he gets depressed to a point that he commits suicide … multiple times, only to wake up again on the very same day.
  6. Reconstruction: He finally realizes that being sad wont help, so he decides to invest his time on learning and developing other capabilities to occupy his time and to make the day more bearable. He learns to play the piano, to ice-sculpt and to learn languages. 
  7. Acceptance: He finally understands his role in the society and how he can contribute to the well being of others. He finds pleasure on doing the right things, for the right reasons. Understands his impact on people’s lives and the true meaning of service, in other words, he starts doing things to the benefit of others, all the way around to what he used to do before, that was all for his sole benefit. 

This is the connection with Customer Experience. Phil Connors started to provide amazing Experiences to all people he could meet. He changed tires, saved chocking people, entertained people with his ice-sculptures, with his piano playing and the only benefit he was getting was his happiness to serve, to make people’s lives better. 

An you know what? He spent a lot of time researching what the lady he was interested on liked (Rita Hanson), so that he could fake something that would attract her to his love trap. It actually worked, but not for too long. He always messed up things because what he wanted was never true. He was always faking behaviors or situations. There was no true interest in his heart. Guess what? When he gave up faking and started doing things without asking for recognition or a compensation for it, that’s when he found love. When he showed consistent care for others, he called Rita’s attention and the realization of the true meaning of service and the dawn of love, broke the spell and he could go on with his life, but this time, happier and full of purpose.

This is the essence of Service. Those who genuinely serve, find happiness on other people’s happiness or well-being. Some people were gifted with the innate capacity to serve, while others have to learn. Some do through adversity, some by the experimentation and discovery of the power of service to others. 

Learning all you can about your Customer to understand their expectations and set up your delivery to the Customers’ needs always works, but if you just fake interest, at some point your plot  will become apparent to the Customer and they will not hesitate to flee and go buy from someone else.

This is why we need to find those people who really care to hire and bring them and their capacity to serve into our businesses and lives. Those people will be happier, make you happier and make your Customers happier, consistently and tirelessly. This brings benefits in terms of quality of life and financial as well.

There are some scenes in the movie that are good examples as well. Let’s take a few:

a)When Ned Ryerson, an Insurance broker tries to sell to Phil. Ned’s approach is highly invasive. He believes that being personal gives him the right to invade Customers’ space. He won’t let Phil go before he can sell something, even if the Customer doesn’t need or doesn’t want to buy. His persistence actually makes his selling effort worthless. He pushes the Customers away. At some point Phil even hits him in the face to try to get rid of the inconvenient insurance broker. The message is to measure your actions in front of the Customer. The least thing you want to do is to have a Customer that wants to stay away from you. Making the conversation a bit personal may help to create a connection with the Customer, but more than doing that to speak a lot, do it to listen a lot. You will learn great things, that will create a connection and you can sell something that will actually benefit the Customer. And guess what? The Customer will come back for more, as he/she know you care.

b) The hostess at the B&B where Phil spends the night. She is a very nice old lady, but because she is not well informed, the conversation with the Customer becomes a bit awkward, however she displays courtesy and a true interest on serving him. This is an example of difficult Customers. We have to understand that we do know or even control what is going on in our Customers’ lives. Sometimes they may be waking up repeatedly on the same day, so we need to stay calm and figure out a way to help the Customer to improve his/her day.

c) When Phil decides to learn how to play the piano, the teacher kicked the long-term Customer (young girl) out the door to take on the one-time Customer that paid more. Guess what? The one-time Customer will not come back and she may have lost the long-term Customer forever. We need to be careful with what we intend to sacrifice to get new business. Short-term it may be amazing, but on the long run it may be bad business.

d)When Phil arrives at the square where they would shoot the Groundhog Day coverage, he brings a coffee for the crew, but it was not just coffee but the coffee and donuts of Larry’s (the cameraman) liking. That gesture of courteousness completely changed the tone of the conversations. It does change the dynamics of the relationship. The same applies to Customers. The moment you show you really care, this brings the relationships to another level. It is not about simply being nice, but being nice in a way that really matters to the other person. 

In summary, the importance of this move to Customer Experience is really about the understanding of our role in the society and how can we, as people or as a business, can influence other people’s lives. Once we make our part to make other happy, the reward will come in the form of more business by the people that truly believe we care. 

– – – – – – – –

CX Goes to Hollywood – O Feitiço do Tempo

O filme O Feitiço do Tempo foi lançado em 1993, estrelado por Bill Murray e Andie MacDowell.

O filme fala sobre o repórter mal-humorado Phil Connors, que acorda no mesmo dia seguidas vezes. É uma comédia que tem uma forte mensagem de que seu dia é tão bom quanto você o fizer. O enredo mostra o repórter passando pelos sete estágios do Luto (choque, negação, raiva, barganha, depressão, reconstrução e aceitação), enquanto ele tenta encontrar uma maneira de sair daquela sequência interminável de repetição daquele dia, no Dia da Marmota.

O que o filme tem a ver com a Experiência do Cliente? Bem, existem algumas situações que ilustram as experiências sendo entregues e vou falar sobre elas em seguida. Entretanto, a conexão mais importante, é que podemos usar este filme como uma grande ilustração do conceito que, na CX Hub, chamamos de “O Verdadeiro Significado de Servir”. Este é um dos 8 módulos de nosso programa NICE e seus cursos. A ideia é que servir aos outros não é uma tarefa fácil. São necessárias pessoas muito especiais para proporcionar excelentes experiências ao cliente. Servir verdadeiramente aos outros é um dom, mas pode ser aprendido.

Phil Connors, o repórter mal-humorado e arrogante, acredita que é melhor do que todo mundo e trata mal as pessoas, porque acredita que elas não merecem seu esforço em ser amigável e gentil. Sua punição, ou melhor, sua oportunidade de aprender, vem quando ele fica preso naquele único Dia da Marmota em Punxsutawney, PA. Ele vivencia os 7 estágios de luto:

1) Choque: Ele fica nervoso ao ver todas as coisas acontecendo de novo.

2) Negação: Ele diz que isso não é possível. Ele tenta se convencer de que isso não está acontecendo. Ele tenta fazer as coisas diferentes para mudar o resultado, sem sucesso.

3) Raiva: ele passa a tratar muito mal a todos, como se estivessem mentindo para ele. Torna-se muito agressivo, ferindo até fisicamente as pessoas.

4) Barganha: Sabendo que está travado e que não haverá consequências para o que fizer, ele se sente livre para fazer o que quiser, incluindo roubar um banco e dirigir de forma imprudente em uma perseguição com a polícia, apenas tentando esquecer sua dor.

5) Depressão: Quando ele percebe que não há nada que ele possa fazer conscientemente para sair da situação, ele fica deprimido a ponto de cometer suicídio … várias vezes, apenas para acordar novamente no mesmo dia na manhã seguinte.

6) Reconstrução: Ele finalmente percebe que ficar triste não vai ajudar, então ele decide investir seu tempo em aprender e desenvolver outras habilidades para ocupar seu tempo e tornar o dia mais suportável. Ele aprende a tocar piano, a esculpir no gelo e a aprender línguas.

7) Aceitação: Ele finalmente entende seu papel na sociedade e como pode contribuir para o bem-estar dos outros. Ele sente prazer em fazer as coisas certas, pelos motivos certos. Entende seu impacto na vida das pessoas e o verdadeiro significado de servir, em outras palavras, ele começa a fazer coisas para o benefício dos outros, ao contrário do que ele fazia antes, que era tudo exclusivamente para seu próprio benefício.

Esta é a conexão com a Experiência do Cliente. Phil Connors começou a entregar experiências incríveis para todas as pessoas que encontrava. Ele trocou pneus, salvou pessoas engasgadas, divertiu pessoas com suas esculturas de gelo, tocando seu piano e o único benefício que estava recebendo era sua felicidade em servir, para tornar a vida das pessoas melhor.

Sabe do que mais? Ele passou muito tempo pesquisando o que a moça pela qual ele estava interessado (Rita Hanson) gostava, para que ele pudesse fingir algo que a atraísse para sua armadilha amorosa. De fato funcionou, mas não por muito tempo. Ele sempre se enrolava porque o que ele queria nunca foi verdadeiro. Ele estava sempre fingindo comportamentos ou situações. Não havia interesse verdadeiro em seu coração. Adivinhem? Quando ele desistiu de fingir e começou a fazer coisas sem pedir reconhecimento ou compensação por isso, foi quando ele encontrou o amor. Quando ele mostrou cuidado consistente com os outros, ele chamou a atenção de Rita (sua amada) e a compreensão do verdadeiro significado de servir e o surgimento do amor, quebrou o encanto e ele pode continuar com sua vida, mas desta vez, mais feliz e cheio de propósito.

Esta é a essência de Servir. Aqueles que genuinamente servem, encontram felicidade na felicidade ou bem-estar de outras pessoas. Algumas pessoas foram dotadas com a capacidade inata de servir, enquanto outras têm que aprender. Alguns aprendem pela adversidade, outros pela experimentação e descoberta do poder de servir aos outros.

Aprender tudo o que puder sobre seu cliente para entender suas expectativas e configurar sua entrega de acordo com as necessidades dos clientes sempre funciona, mas se você apenas fingir interesse, em algum momento seu puro interesse comercial se tornará aparente para o cliente e ele não hesitará em fugir e ir comprar de outra pessoa.

É por isso que precisamos encontrar aquelas pessoas que realmente se importam e contratá-las e trazê-las com sua capacidade de servir, para dentro dos nossos negócios e vidas. Essas pessoas ficarão mais felizes, farão você mais feliz e seus Clientes mais felizes também, de forma consistente e incansável. Isso traz benefícios em termos de qualidade de vida e também financeiros.

Existem algumas cenas no filme que também são bons exemplos. Vamos dar alguns exemplos:

a) Quando Ned Ryerson, um corretor de seguros, tenta vender para Phil, a abordagem de Ned é altamente invasiva. Ele acredita que uma aproximação mais pessoal lhe dá o direito de invadir o espaço dos clientes. Ele não deixará Phil ir antes que ele possa vender algo, mesmo se o Cliente não precisar ou não quiser comprar. Sua persistência na verdade torna seu esforço de vendas inútil. Ele afasta os clientes. Em algum momento, Phil até dá um murro no rosto de Ned para tentar se livrar do inconveniente corretor de seguros. A mensagem é para medir suas ações diante do Cliente. O que você menos quer é ter um Cliente que queira ficar longe de você. Tornar a conversa um pouco pessoal pode ajudar a criar uma ligação com o Cliente, mas mais do que fazer isso para falar muito, faça para ouvir muito. Você aprenderá coisas ótimas, que criarão uma conexão e poderá vender algo que realmente beneficiará o Cliente. E adivinha? O Cliente voltará para mais, pois sabe que você se preocupa.

b) A dona da pousada onde Phil passa a noite é uma velhinha muito simpática, mas por não estar bem informada, a conversa com o Cliente torna-se um pouco estranha, porém mostra cortesia e verdadeiro interesse em atendê-lo. Este é um exemplo de clientes difíceis. Temos que entender que não sabemos ou sequer controlamos o que está acontecendo na vida de nossos clientes. Às vezes, eles podem estar acordando várias vezes no mesmo dia, por isso precisamos ficar calmos e descobrir uma forma de ajudar o Cliente a melhorar o seu dia.

c) Quando Phil decide aprender a tocar piano, a professora manda a cliente antiga (garotinha) embora para atender o cliente ocasional que pagou mais. Adivinhem? O cliente ocasional não voltará mais e a professora pode ter perdido a cliente antiga para sempre. Precisamos ter cuidado com o que pretendemos sacrificar para conseguir novos negócios. A curto prazo pode ser incrível, mas a longo prazo pode ser um mau negócio.

d) Quando Phil chega à praça onde fariam a cobertura do Dia da Marmota, ele traz um café para a equipe, mas não era apenas café, mas o café e donuts do gosto de Larry (o cinegrafista). Esse gesto de cortesia mudou completamente o tom das conversas. Isso muda a dinâmica do relacionamento. O mesmo se aplica aos clientes. No momento em que você mostra que realmente se importa, isso leva os relacionamentos a outro nível. Não se trata simplesmente de ser legal, mas de ser legal de uma maneira que realmente importa para a outra pessoa.

Em resumo, a importância dessa mudança para a Experiência do Cliente é realmente sobre a compreensão de nosso papel na sociedade e como nós, como pessoas ou como empresa, podemos influenciar a vida de outras pessoas. Assim que fizermos nossa parte para fazer os outros felizes, a recompensa virá na forma de mais negócios por parte das pessoas que realmente acreditam que nos importamos.

Related Articles