LinkedIn # 2 – Plano de contingência em CX – ou simplesmente monte um plano B

Plano de Contingência – Também conhecido como Plano B, esse conceito é fundamental para garantir a entrega contínua da Ótima Experiência do Cliente. Já sabia disso há anos, mas na semana passada provei da maneira mais difícil.

Na quinta-feira passada eu estava apresentando o primeiro de uma série de Lives chamada “Chat with the Xperts”. O convidado era um grande amigo e o tópico era excelente. No entanto, nem o Instagram nem o meu telefone queriam que eu participasse desse evento incrível. A tecnologia insistia em me tirar do circuito, apenas cortando meu áudio. Não pude ouvir meu convidado e ninguém no Live pôde me ouvir. Felizmente, o público pôde ouvir meu convidado. Tentei reiniciar o Live algumas vezes sem sucesso. Mudei a rede sem fio algumas vezes sem sucesso.

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Eu não tinha um Plano B. Esse foi meu erro. Não conhecendo bem a ferramenta que estava usando, não conseguia pensar em um Plano B fácil, então corri o risco. Grande erro. Eu decepcionei meus clientes.

Este evento foi um fracasso total? Na verdade. Tive a sorte de meu convidado ser um CX Expert muito experiente e ele sabia exatamente o que fazer para entreter meu público. Ele sabia o que dizer e aproveitou o tempo extra que tinha para compartilhar alguns conceitos interessantes, incluindo o fato de que você precisa de 37 boas experiências para fazer um Cliente esquecer uma única experiência ruim. Isso significa deixar o seu cliente na mão custa muito. Resumindo, recebi um bom feedback sobre o Live, pois, embora tenha sido excluído em grande parte, o conteúdo abordado foi de grande relevância e o palestrante foi ótimo.

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O que eu fiz errado?

– Não tinha um plano B

– Não conhecia a ferramenta bem o suficiente para contornar o problema

– Não testou a ferramenta com a carga total (host + convidado + público)

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O que eu fiz certo?

– Escolhi o hóspede certo para começar, com o nível certo de experiência

– Discutimos muito com antecedência o que queríamos compartilhar durante a Live, para que o convidado pudesse ir em frente sem mim.

– Pedi desculpas ao meu público pelos problemas enfrentados e me comprometi em compensá-los.

O que eu poderia ter feito para ter um Plano B adequado?

– Eu poderia ter um segundo telefone em mãos, pronto para ser conectado e tentar resolver o problema (se o problema fosse o telefone).

– Eu poderia ter um segundo host pronto para assumir o controle usando minha conta de outro dispositivo e local.

– Eu poderia ter uma conta de backup que pudesse ser compartilhada com o público para eles se conectarem tentando contornar os problemas da minha conta (se o problema fosse minha conta).

– Eu poderia ter deixado minha conta do Zoom em standby, com uma reunião aberta e o link à mão, para eu compartilhar com o público quando os problemas começaram.

Como você pode ver, havia muitas coisas que eu poderia ter feito. Eu só tinha que trabalhar duro o suficiente com antecedência e provavelmente seria um inconveniente para meus clientes, mas não os decepcionaria.

Outra forma de garantir que você não decepcionará seu cliente, você pode evitar o risco. Como eu poderia ter feito isso? Simplesmente por começar do início com uma ferramenta que eu já conhecia e já havia testado e sabia que poderia lidar com todo o público. Quanto mais você conhece o processo, quanto mais você o testa, menos riscos terá de enfrentar.

O objetivo deste artigo é garantir que você não subestime a necessidade de ter um Plano B. Mesmo que pareça muito difícil ou mesmo que as chances de um problema pareçam muito pequenas, não se engane. Descubra uma maneira de ter seu Plano B.

Ninguém pode se dar ao luxo de decepcionar seus clientes. O Plano B é uma recuperação imediata (veja minha postagem na semana passada sobre esse conceito) do padrão inferior de Experiência do Cliente.

Para encerrar, recompensarei parte do público (um sorteio) com uma vaga gratuita em um programa de treinamento que será lançado em setembro.

Lembre-se, a surpresa só funciona bem quando o resultado deixa o Cliente mais feliz, e não totalmente.