LinkedIn # 5 – Top 10 Takeaways – Webinar “Technology Fornecendo Humanos com Super-poderes

Agentes de capacitação de tecnologia para permitir a entrega de uma ótima experiência do cliente é um tópico recorrente, mas ainda assim incrível para discussão.

Normalmente, eu destacaria neste artigo os 10 principais resultados importantes, no entanto, este Webinar com Gabe Larsen foi tão bom que eu criei 20 principais resultados. Não vou esconder nenhuma dessas lições de você apenas para fazer meu artigo se ajustar a um determinado formato.

1) Vou começar pela analogia que o Gabe fez entre o moderno Atendimento ao Cliente e o Filme Ironman. Quando pensamos no traje Ironman, é uma representação perfeita do tema deste Webinar, porque o próprio Tony Stark de fato não tem superpoderes (inteligência talvez), mas o uso da tecnologia o torna um super herói. O resumo de toda a discussão é exatamente o que acontece com Tony Stark. Ele poderia ser substituído por um robô, com os mesmos poderes, mas em vez disso, ele foi capacitado pela tecnologia para permitir que ele, como humano, seja e faça mais. É assim que a tecnologia deve ser usada. Para capacitar os humanos e não substituí-los.

2) Para nos permitir ter alguma perspectiva da evolução da tecnologia em perspectiva, Gabe nos lembrou de quando o diferenciador do mercado era o próprio Produto, então o diferenciador passou a ser o Serviço e agora o diferenciador é a Experiência proporcionada pelo produto ou serviço que adquirimos. Gabe nos apresentou o conceito de Meconomia, que é o novo ambiente de trabalho e vida, onde nos tornamos mais independentes e centramos nossas ações em nós mesmos. Para isso, necessitamos de tecnologia que nos permita gerir o vasto leque de variáveis com que temos de lidar todos os dias, o que torna a comodidade, a rapidez e a simplicidade aspectos fundamentais das nossas vidas.

3) 5 Pilares da Meconomia.

a) Self-Service –70% dos clientes desejam ter a opção de autoatendimento

b) Velocidade –77% dos clientes acreditam que a velocidade é fundamental

c) Personalização – 41% dos clientes mudam de marca por falta de personalização.

d) Canal de escolha – 88% dos clientes ficam frustrados por não conseguirem falar com os provedores através do canal de sua preferência.

e) Baixo Esforço – 98% dos clientes o deixariam porque eles não podem ter uma solução de baixo esforço de você.

 

4) Os clientes desejam continuidade e escolha.

5) Evolução da tecnologia para CX.

a) Início dos anos 90 – primeiras soluções de Call Center como as conhecemos. Operações baseadas em telefone, sem conectividade com outras partes da empresa.

b) Início de 2000 – primeiros sistemas de CRM

c) Final dos anos 2000 – Sistema de ingressos, com vários canais, mas não conectado a outras partes do negócio.

d) Hoje – Explosão de canais criou as soluções omnicanal integradas e conectadas.

 

6) Instead of having Technology Stacks, due to the speed of introduction of new technologies and the lack of a review of the overall tech stack, the solutions implemented (the flavor of the week) do not talk to each other and the use of technology is not optimized. This is what is called the Frankenstack. Diferentes peças de tecnologia, de diferentes origens, não conectadas e oferecendo soluções não otimizadas, o que freqüentemente cria mais problemas do que resolve. Essa falta de integração torna impossível atender às expectativas em constante mudança dos consumidores modernos.

 

7) A tecnologia pode trazer soluções para uma série de problemas antigos, mas cria muitos outros, como:

a) Troca de canal: Se um Cliente não gosta ou sente que não está sendo bem tratado em um canal, ele muda de canal e a empresa repentinamente tem 2 reclamações ou tickets em vez de 1.

b) Caça e embalagem: Os agentes escolhem os tíquetes que desejam endereçar ou priorizar em uma caixa de entrada compartilhada.

c) Colisão de Agente: quando 2 agentes diferentes entregam 2 respostas diferentes ao cliente relacionadas ao mesmo problema.

d) Atendimento ao cliente genérico: quando um agente, não conhecendo o Cliente, não pode ser específico sobre o que ele / ela entrega e pode apenas proferir o discurso básico.

e) Interfaces de cadeira giratória: quando um agente precisa mudar de guia para guia ou de sistema para sistema para inserir informações de localização.

8) Não precisamos de outro patch para resolver esses problemas e lidar com as ineficiências em nosso Tech Stack. Leva um maneira completamente nova de ver as coisas. Uma visão mais holística dos processos e das expectativas dos clientes, a partir de sua perspectiva. Isso permite a criação de um Sistema Centrado no Cliente onde o Cliente é orientado por uma Jornada de baixo esforço, onde cada Experiência é otimizada para atender às suas expectativas.

 

9) O Tech Stack moderno precisa ter fundamentalmente 4 componentes principais incorporados:

a) Sistema de CRM verdadeiro: todos os seus dados em um único lugar.

b) Verdadeiro Omnichannel: multicanais interconectados.

c) Autoatendimento e automaçãopara velocidade, baixo esforço e conveniência.

d) Inteligência Artificial (IA): para permitir que o Cliente faça mais com menos.

10)Para permitir essa nova forma de pensar, os KPIs também precisam ser revisados. Pare de usar KPIs antiquados, cujo foco é interno, em seu processo, como Handle Time e migre para KPIs Centric no Cliente, como o Esforço do cliente.

11) IA pode e vai revolucionar a função de Call Center.

12) IA deve ser desenvolvido para permitir e não eliminar os Agentes humanos. IA deve responder a maioria das questões operacionais, para que o Agente possa se concentrar em coisas mais importantes.

13) IA poderia ter ajudado muito durante a pandemia para evitar sobrecarregar os Representantes de Atendimento ao Cliente (CSRs). Esse período esgotou as pessoas que tentavam apoiar os clientes em pânico. Os CSRs são a linha de frente da Experiência do Cliente. Eles representam sua marca, seu nome, portanto, devem ser mais bem suportados pela tecnologia.

14) Teoria das Restrições: Se você procura a solução de um problema olhando para o problema sozinho, sem contexto e as limitações circundantes, tudo o que você fará é destacar o próximo gargalo. Freqüentemente, quando você anuncia que está resolvendo um problema, isso cria uma grande expectativa, mas se a solução abordar apenas parte do problema, a frustração ficará maior do que era antes de o problema original ser resolvido.

 

15) Se você tem um processo ruim e adiciona tecnologia a ele, tudo o que você está fazendo é piorá-lo. Se você tiver um processo ineficiente e colocar uma nova tecnologia em cima dele, você se tornará mais eficiente por ser ineficiente, ou se tornará ineficiente mais rápido.

16) A demanda atual por Customização é tão grande e os Clientes são tão diferentes, que não há como você personalizar soluções em massa sem o suporte da tecnologia.

17)Três exemplos de ótimo uso de IA são

a) IAPersonalização baseada: baseada nas preferências do Cliente aprendidas em múltiplas fontes de informação (ligações, navegação, etc).

b) IA priorização e roteamento habilitados: para permitir ao Cliente um baixo esforço.

c) IA autoatendimento com suporte: mais do que simples árvores de decisão, mas verdadeiro aprendizado de máquina.

 

 

18) Cerca de 1/3 de Receita da Amazon vem de recomendações personalizadas habilitadas para IA.

 

 

 

 

19) O futuro dos negócios não é B2C (Business to Consumer) nem B2B (Business to Business), mas H2H (Humano para Humano).

 

 

 

20) “Cada empresa hoje é uma empresa de tecnologia” (Stephenie Stone – CIO do Grupo W + M) – Não importa o que você faça, você depende da tecnologia de uma forma ou de outra. Você não pode fugir disso, então abrace a tecnologia. Você pode escolher ser uma vítima da mudança e da tecnologia ou ser um Agente da mudança e da tecnologia. A escolha é sua. Em qualquer caso, aperte o cinto e aproveite o passeio.