Top 10 (Na verdade, 20) aprendizados do Episódio #5 da Série de Webinars “Chat with the Xperts”

A tecnologia que capacita os agentes para permitir a entrega da Grande Experiência do Cliente é um tópico recorrente, mas ainda assim um tópico incrível para discussão. Foi exatamente assim que comecei o artigo sobre os 10 principais tópicos do nosso Webinar nº 3, mas essa é a extensão das semelhanças entre os dois Webinars. O que este novo Episódio #5 nos traz, é a perspectiva de que todas essas novas tecnologias incríveis podem estar disponíveis para todos e não apenas para as empresas com orçamento rico.

1) As tecnologias são ferramentas e, como tal, estão aqui para nos servir e não totalmente.

2) Não há necessidade de sua empresa gastar muito tempo e dinheiro customizando as ferramentas que você usa. Você pode comprar soluções simples e prontas para usar e usar o tempo e o dinheiro para personalizar o serviço para o seu Cliente.

3) Velocidade é a nova moeda no mercado. O tempo de entrada no mercado e o tempo de resposta são fundamentais ao lidar com sua base de clientes.

4) Dentro das Comunidades de Desenvolvedores, existe um mundo totalmente novo de colaboração e compartilhamento que precisa ser trazido ao mercado.

5) À medida que empresas maiores perdem agilidade para inovar à medida que crescem, os startups, criando novas tecnologias e aplicativos excelentes, com ciclos de desenvolvimento acelerados e conceitos ágeis (baseados em MVP) estão se tornando alimentadores para as grandes empresas, que ao invés de investir em P&D, estão curando soluções e adquirindo startups, mas o fluxo nunca para.

6) Alguns chefes de comunidades de startups, como SaaSteps, preferem operar pequenas comunidades (14 empresas) que realmente usam os produtos e sabem muito bem como usar, para que possam se especializar no suporte à implementação, o que torna as soluções são cada vez mais rápidas e mais eficazes em benefício do Cliente. As empresas perdem agilidade para inovar à medida que crescem, as startups, criando novas tecnologias e aplicativos excelentes, com ciclos de desenvolvimento velozes e conceitos ágeis (baseado em MVP ) estão se tornando alimentadores das grandes empresas, que ao invés de investir em P&D, estão curando soluções e adquirindo as startups, mas o fluxo não para.

7) Outro ganho é que ao focar em uma pequena quantidade fica mais fácil monitorar o valor da ferramenta e encontrar um substituto para se manter atualizado com as tecnologias existentes.

8) Este modelo permite respostas muito rápidas. A pandemia Covid-19 representou um desafio que apenas um modelo de negócios muito ágil poderia resolver. Como os 14 parceiros da comunidade SaaSteps eram muito próximos, os clientes SaaSteps podiam contar com uma implementação muito rápida para mudar seu modelo de negócios da loja para online.

9) As empresas que fazem a curadoria de soluções para seus Clientes têm uma escolha a fazer. Eles podem ficar mais perto de seus clientes para entender melhor seus pontos fracos e, em seguida, ir para o ecossistema de inovação para encontrar a solução certa, ou podem ficar mais perto do ecossistema de inovação para estar onde as tecnologias de ponta estão e, em seguida, ir para o mercado para encontrar o Cliente que vai precisar. Caso esteja mais perto do Cliente, pode não ser capaz de encontrar a solução de que o Cliente precisa e terá que administrar sua frustração, especialmente se eles esperam que você venha com uma solução. Para proporcionar uma melhor experiência do cliente, é mais fácil estar mais próximo do ecossistema de inovação. Quando você apresenta uma solução que conhece intimamente, suas chances de agregar valor e realmente resolver um problema com uma solução barata, rápida e eficiente são muito maiores.

10) Ao introduzir uma nova tecnologia, é importante reconhecer que as pessoas dentro da organização podem ser afetadas e, como tal, a estratégia de implementação precisa ser definida com cuidado. Isso tornará a implementação mais rápida, simples e trará mais chances de sucesso.

11) O SaaSteps tem 3 verticais que precisam funcionar para que uma solução específica possa ser considerada boa. Eficácia de custos, simplicidade de implementação e uso sem esforço. Esses são os critérios para uma nova solução a ser introduzida em sua comunidade de startups.

12) A nova economia exige o uso de Live Data. Não há mais espaço para dados estáticos, que requerem reconciliações. A velocidade dos negócios e a necessidade de fornecer respostas rápidas aos clientes exigem ferramentas que permitirão que todos no processo vejam os mesmos dados ao mesmo tempo. As soluções Blockchain podem oferecer isso.

13) Estamos acostumados a ver as principais tecnologias sendo utilizadas para as mesmas soluções, por exemplo Blockchain para aplicações de Supply Chain. Estar próximo ao ecossistema de inovação permite o aprendizado em primeira mão de diferentes aplicações das tecnologias usuais, como o Blockchain para uso de CRM.

14) Com o tempo, as empresas passaram a oferecer mais canais para os Clientes falarem com eles, tornando-se multicanais. Uma jogada muito sábia, no entanto, não ser capaz de conectar todas as fontes de informação e interface com os clientes apresenta grandes problemas de Experiência do Cliente. A necessidade de se tornar Omni-channel veio para ficar. As soluções de CRM suportadas por Blockchain permitem a implementação de verdadeiros modelos operacionais Omnichannel.

15) A digitalização de processos disfuncionais apenas faz com que você entregue “bagunça” mais rápido e em grande escala.

16) As Expectativas dos Clientes são desenvolvidas ao longo de todo o ciclo de interação, desde a força da marca, passando pelos componentes do Mix de Marketing, as Mídias Sociais, o Processo de Vendas, a Gestão de Relacionamento, a Entrega, o Suporte Pós-Venda, até a Disposição. A maioria das startups é criada por causa de uma Experiência do Cliente malsucedida, então eles estão constantemente procurando por lacunas em todo o processo de Criação de expectativas para encontrar o uso de alguma tecnologia para resolver essa lacuna.

17) Liderar uma pequena comunidade de startups permite que você tenha mais influência sobre seu resultado com base nos feedbacks que você coleta de seus Clientes. É mais fácil lidar com problemas de Experiência do Cliente.

18) Chamadas não solicitadas e Envio em Massa (Spam) acabaram. Muito ineficaz atualmente. Marketing Baseado em Oportunidades é o nome do jogo daqui para frente. Isso significa o uso de tecnologia para localizar um Cliente pronto para comprar com base em sinais digitais em tempo real. Essas tecnologias já estão disponíveis em pequenas comunidades de startups e acessíveis a todos.

19) Comentários finais de Ron Costa – Grow Real, Grow Slow.

20) Comentários finais de Tim Beck – Construa sua pilha de tecnologia à medida que avança. Contrate apenas a funcionalidade de que você precisa hoje. Não invista em funcionalidades para serem utilizadas no futuro, pois é um mau uso do seu dinheiro. No futuro, essa tecnologia ficará desatualizada e você já pagou por ela, sem obter nenhum benefício com ela. Comunidades pequenas de inicialização permitem que você compre apenas o que precisa.