NICE TALKS
O NICE Talks é outra maneira de você ter acesso ao conhecimento da Experiência do Cliente. Participar de um evento presencial ou virtual, compartilhar conhecimentos, experiências e discutir temas urgentes é algo que adoramos fazer. Você pode contratar a equipe do CX Hub para ser um Keynote Speaker, um Moderador em um Painel ou Workshop, o apresentador de um tópico CX genérico, como os sugeridos abaixo, ou um tópico específico, criado para atender às suas necessidades muito específicas (indústria ou práticas de negócios). Tudo o que você precisa fazer é entrar em contato conosco, compartilhar suas ideias e necessidades e forneceremos algo que você e suas equipes vão gostar – uma verdadeira oportunidade de aprendizado.
1 Novas Possibilidades em um Mundo de Experiências: Nesta conversa discutiremos quais são as novas possibilidades e carreiras que a Economia da Experiência está criando. Falaremos sobre o perfil do profissional do futuro, mais focado nas Experiências do Cliente e nas inúmeras oportunidades de desenvolvimento de carreira que esta nova forma de gestão de negócios está trazendo. Falaremos sobre Inovação em Serviços, novos Modelos de Negócios, novas Tecnologias e sua aplicação na arena da experiência do cliente.
2 A Economia da Experiência: Nesta conversa vamos explicar o que é a Experiência do Cliente e vamos entender, numa perspectiva histórica da evolução da economia, como as sociedades agregam valor e como isso muda o papel dos líderes, dos consumidores e tecnologia, particularmente no novo ambiente. Procuramos compreender a necessidade de os profissionais se adaptarem a este novo ambiente e ao perfil do Cliente em constante mudança e como mudar o foco das questões internas, do processo, das operações e do produto, para o foco no Cliente.
3 Tecnologia Aplicada à Experiência do Cliente: Nesta conversa vamos discutir o equilíbrio mais necessário entre a aplicação da tecnologia e manter as Experiências humanizadas. Em outras palavras, discutiremos como humanizar o Atendimento ao Cliente por meio do uso da Tecnologia. Falaremos sobre se as máquinas vão assumir ou não os empregos dos humanos e, nesse contexto, como podemos fornecer superpoderes a esses humanos para que eles possam entregar ótimas Experiências ao Cliente, por meio do uso da Tecnologia, permitindo que as pessoas cresçam neste novo mercado.
4 A Liderança em um Mundo de Experiências: Nesta conversa vamos dirigir como o perfil da Liderança deve evoluir para que suas organizações sejam realmente boas em criar e entregar ótimas Experiências ao Cliente. Qual deve ser o perfil deste novo Líder para manter as Experiências como foco principal do negócio. Como as Expectativas são criadas em nossos Clientes e como elas podem ser atendidas neste novo ambiente de negócios. Quais são as Expectativas dos novos Colaboradores e dos novos Clientes?
5 Recuperação de Serviços como Alavanca de Crescimento: Nesta conversa, aprenderemos a importância do ServiceRecovery e como a Disney o utiliza como parte de seus fundamentos para o crescimento sustentável. Vamos entender os conceitos básicos por trás da Recuperação e como aplicá-los na vida real. Vamos entender como usar o Recovery para criar e potencializar a Fidelização de Clientes, ou melhor ainda, como transformar os Clientes em Fãs da sua Marca. Como essa estratégia (em alguns casos um modo de vida) pode ser usada para manter a sustentabilidade do seu negócio e como os profissionais podem criar a mentalidade adequada para que a Recuperação seja aplicada.
6 As Pessoas Certas no Lugar Certo: Nesta conversa vamos discutir o quão importante é encontrar a Pessoa Certa e trazê-la ao Lugar Certo para aumentar seu desempenho e suas chances de entregar Ótimas Experiências ao Cliente. Falaremos sobre como mapear dentro da organização, os perfis e conhecimentos das pessoas, para que possamos realocar as pessoas para onde serão mais felizes, mais produtivas e mais focadas em proporcionar Experiências Memoráveis aos nossos Clientes. Como contratar os talentos adequados, como desenvolvê-los e como mantê-los em sua organização. Em outras palavras, falaremos sobre a Experiência do Colaborador e a Diversidade.
7 O Verdadeiro Significado do Serviço: Nesta conversa discutiremos como quebrar o paradigma de que o Serviço aos outros não é algo servil, subalterno, servil, mas algo Nobre. A ideia é entender as características das pessoas que realmente entendem o significado de Atendimento e como elas podem ser mais felizes, mais produtivas e capazes de entregar Great Customer Experiences. Essa discussão traz à tona o conceito de Liderança Servidora e Empatia, e nos permite entender quem são nossas melhores pessoas e como podemos usar essas pessoas para melhor representar nosso negócio diante dos Clientes.
8 A Transformação para o Foco no Cliente: Nesta conversa vamos discutir como transformar pessoas e organizações do foco nas operações, no Produto e no Processo, para o foco nos Clientes. Vamos entender como colocar o Cliente no centro de tudo o que a empresa faz (o novo paradigma). Entenderemos que a Experiência do Cliente não é um Departamento, mas uma Filosofia. Falaremos sobre como Rever Processos, Atualizar Ferramentas (Tecnologia), Desenvolver Pessoas e Mudar a Cultura para realizar a Transformação de forma efetiva, discutindo o papel do Líder neste processo.
9 Experiência do Cliente – A Nova Fronteira nos Negócios: Nesta conversa vamos explicar o que é a Experiência do Cliente e por que ela é uma alavanca tão importante para a sustentabilidade do Negócio. Discutiremos como o perfil dos Clientes está mudando e como isso está mudando suas Expectativas em relação à qualidade do Serviço e seu impacto na vida dos Clientes. Discutiremos como a maioria das Startups de Tecnologia são criadas com base em uma Experiência do Cliente falha ou abaixo do ideal e como esse fenômeno evoluirá nos próximos anos. Falaremos sobre as oportunidades que essa nova realidade pode trazer para os profissionais de hoje.
10 A Magia Disney e como ela pode mudar o ambiente de negócios: Nesta conversa vamos explicar que não é a Magia que faz o trabalho acontecer, mas o trabalho que faz a Magia acontecer. Entenderemos os princípios usados pela Disney para ter uma taxa de retorno do Cliente quase duas vezes maior que a média da indústria de Entretenimento. Discutiremos como o apoio de toda a organização é obrigatório para que o Magic funcione de maneira consistente em toda a jornada do cliente.
11 A Importância do Story-Telling e da Encenação: Nesta conversa vamos entender o poder do Story-Telling e a criação do cenário em torno do Cliente para que a sua Experiência seja verdadeiramente imersiva, de forma a que se sintam parte a história que está sendo contada. Discutiremos como o Cliente se torna menos objetivo e crítico, quanto mais investe emocionalmente nas Experiências que está vivendo. Falaremos sobre como podemos aproveitar as histórias e o palco que criamos para brincar com as emoções dos Clientes, que criarão memórias no cérebro dos Clientes, que acabarão por determinar como eles pensam, decidem, se comportam e falam sobre sua marca.
12 O Papel do CXO (Chief Customer Experience Officer): Nesta conversa vamos entender o papel do CXO, não como o gerente do Departamento de Experiência do Cliente, mas aquele que vai orquestrar as ações de todas as outras áreas da empresa para contribuem para a transformação para o foco no Cliente. Falaremos sobre seu papel como Catalisador, Guia, Facilitador e Provedor do Conhecimento e Ferramentas necessárias para que todas as áreas se transformem. Veremos o CXO como o guardião da cultura de foco no cliente.
13 O Mapeamento da Jornada do Cliente: Nesta conversa vamos entender que a Jornada do Cliente começa bem antes de o Cliente pensar em comprar algo. Verificaremos que a Experiência começa com o Poder da Marca, evoluindo para a presença da empresa nas Redes Sociais, para o seu Mix de Marketing e só depois, para as tradicionais Vendas, Contratação, Gestão de Relacionamento, Entrega do Produto ou Serviço, Aftermarket e até mesmo a disposição dos bens. Discutiremos como mapear esta Jornada e como definir uma hierarquia de prioridades em termos de soluções para as lacunas identificadas.
14 Experiência do Cliente em um Mundo Covid-19: Nesta conversa vamos discutir como a Experiência do Cliente está sendo impactada pela Pandemia. Entenderemos qual é a Expectativa do Cliente em relação aos Serviços durante e após a Pandemia. Entenderemos que os Clientes não abandonarão a boa e velha maneira de fazer as coisas, mas também se acostumaram com as novas maneiras que as empresas encontraram para continuar atendendo seus Clientes durante esses tempos desafiadores. Ou seja, os Clientes vão querer manter a opção de seguir o bom caminho e as novas formas de fazer negócios. Portanto, trata-se de aumentar a oferta.
